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2008.05.23

データ管理【メール配信代行】

メール配信が呼ぶクレームの嵐。メルマガの効果よりクレーム対応回避の方が優先?

メールを配信するたびに入ってくるクレームの対応に、時間も手間も掛かってばかり。
どうしたらクレームはなくなる?

こんなケースありませんか?
メール配信をするたびにクレームが入ると思うと不安でたまらない

大手人材派遣会社のG社は毎月、人材不足に悩む企業向けに自社セミナーを開催しており、集客の際にはメールを配信しています。いつものようにターゲットとなるリスト3万件に対してメールの配信を行ったところ、1件の電話が掛かってきました。

電話の先では、すごい剣幕で「ずいぶん前にメール配信の拒否をしたのに、何でいつまでたってもメールが配信されるんだ!いい加減にしてくれ!」と怒鳴られてしまいました。
どうやらメールの配信停止処理に漏れがあったようです。ひたすら謝り、その場は納めることができましたが、ふと受信トレイを見るとまたクレームらしきメールが入っていました。

「登録した覚えがないのに、メールマガジンが送られてきました。一体どこから私の情報を入手したのでしょうか。もしそれがはっきり回答できないようだったら、会社として問題だと思いますが。」

担当者は慌てて、今回のメール配信のソースとなった社内で集めたいくつかのリストから、該当する人物を探し出そうとしましたが、手元にあるリストには、該当する人が見つかりません。
現在のメール配信リストは、前の担当者から引き継がれたものに、社内から集めたリストを追加しているので、過去のものがどう集められたのか知る術がありません。

仕方がないので、営業に協力してもらい、それぞれが保有しているリストや名刺から該当する人を探してもらうことにしました。社内からは、ちゃんとマーケがデータを管理できないのであれば、メール配信をやめたほうがいいのでないかという声もチラホラ・・・・

プロならこう解決する

G社のようにメール配信を行っている企業であれば、1度や2度は上記のようなクレームやお問い合わせを経験したことがあるのではないのでしょうか。

2005年4月に個人情報保護法が施行され、第25条には、「個人情報取り扱い事業者は、本人から当該本人が識別される保有個人データの開示を求められたときは、本人に対し政令で定める方法により、遅滞なく当該保有個人データを開示しなければならない」と定められています。そのため企業は、お問い合わせに対しては個人情報の取得履歴を開示する義務が生じます。

最初はお問い合わせなのに、それに対して速やかに回答ができないと、大きなクレームに繋がってしまうのです。
なかには法律を逆手に、単なる嫌がらせでメールを送ってくるケースも少なからず見受けられますが・・・。

社内で保管しているデータは、たとえばイベントごと、担当営業ごとなど、ソース別にファイル管理している企業が大半です。しかし、メールマガジンを配信するための配信リストには、メールアドレスしかないため、お問い合わせが来た際には、対応に時間がかかったり、管理方法によっては、対応できないケースも出てきてしまいます。

マーケティングのアウトバウンド(メール配信、DM、FAX、テレマーケティング)に利用するデータは、どこで入手したデータなのかというソース情報がいつでもわかるように一元管理し、お問い合わせがあった際には、いつでも答えられる管理をすることで、安心してマーケティング活動が行えます。

また、配信停止などの情報も併せて一元管理し、アウトバウンドを行う際には、必ずそのデータベースのフラグと照合してから配信することで、配信停止の処理漏れなどのクレームを防ぐことが可能となります。そして、必ずこの一元化されたデータベースに、配信停止の情報を戻してもらうような運用を作る必要があります。
このようなアウトバウンドデータの一元化により、大きなクレームを回避した、マーケティング活動が可能となります。

課題解決ソリューションのご紹介

クレームにも負けないデータ管理の方法とは?

データマネージメント