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2010.09.24

データ管理【データ管理】

テレマのクレームで販促キャンペーンが中止に

営業とマーケティング、同じ販促キャンペーンでテレマを実施。重複コールでクレームが・・・。

こんなケースありませんか?

R社のマーケティング部門では、ある製品の販促キャンペーンの一環として、テレマーケティングを実施することになりました。
過去の展示会来場者リストをベースにターゲットを抽出し、コールを開始しました。

ところが、コールを始めてから数日後、営業部門からコール先の調整をしてほしいとの依頼が入ったのです。事情を聞いてみると、営業でも今回の販促キャンペーンのために、過去客や過去名刺交換をしたお客様を対象に、コールをしており、いくつかの企業から、「さっき御社から電話もらったよ」と言われ、コールが重複してしまっているとのことでした。オーバーコミュニケーションによるクレームを出さないためにも、早急にリストの精査をしなければならなくなってしまいました。

営業からは、自分たちが名刺交換をしたところは自分たちでコールしたいとの要望が出ましたが、各担当が名刺で保管しているために、マーケティングのリストと付け合わせて確認するには多くの時間を要してしまいます。全部集めて、リスト化していては販促のキャンペーン期間が終わってしまいます。

結局リストの精査ができないまま、双方の部長で話し合いをした結果、まずは営業のアプローチが優先されることになり、マーケティング部門のテレマは中止することになってしまったのです。

プロならこう解決する!

データベースマーケティングにおける事故・クレームは、情報発信(アウトバウンド)の時に起こります。特に見込み客へのテレマーケティングの場合、短期間で何度も電話を掛けてしまうことで、企業イメージを悪くしてしまいます。

R社のような問題は、営業やマーケティングの現場ではよく発生します。この問題の解決策として重要なことは、アウトバウンド(コミュニケーション)に使うデータをきちんと一元管理することです。展示会で集めた名刺データ・営業の交換した名刺・Webからの問い合わせや資料請求など、集めたデータをソース(履歴)ごとに一元管理します。BtoBの場合、同じ人のデータが複数存在している可能性が高いので、名寄せをしておくことが最低条件です。このデータベースを「コミュニケーションのためのデータベース」と位置づけ、営業・マーケティングがこのデータベースを活用すれば、R社のような事故は防げます。

また、販促キャンペーンなどで使ったリストは、必ず履歴を残しておくことです。いつのメルマガを配信したのか、いつどんなキャンペーンでテレマをしたのかなどコミュニケーションの履歴の情報と、テレマ拒否やメール配信停止などの情報を毎回必ずデータベースへ残しましょう。これは、個人情報保護法を守り安全にマーケティング活動を行うための絶対条件です。

もう1つ重要なことは、会社全体で販促キャンペーンを行う場合、マーケティング部門と営業部門がそれぞれどんな施策をするのか必ず事前に共有すべきです。どんなリストにどんなアプローチをするのかを事前に共有し、重複した場合はどちらを優先にするのかを決めておけば、R社のようなことは起こりません。マーケティングが営業用にコールのリストを作って渡してあげるのもいいでしょう。理想的な進め方は、マーケティング部門と営業部門がそれぞれの役割を決めて、同じゴールに向けた販促キャンペーンを行うことです。

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