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2012.11.05

データ管理【データ管理】

顧客とのコミュニケーションを構築するデータ管理

今ある顧客とのコミュニケーションリストは、カタログ発送用だけ。メール配信を行いたくても、どうしたらいいのか・・・。

こんなケースありませんか?

機械メーカーS社では、毎年製品カタログを作成しており、販売促進部から年に1回顧客向けにカタログを発送していました。しかし近年、売り上げ低迷が続いていることもあり、今年はカタログ制作費が前年度より30%カットされることになりました。その結果、制作費の見直しのみならず、発行部数もこれまでの3,000件から2,000件程度に抑えなければなりませんでした。

「残りはWebカタログを用意してメールで案内を送るようにすればいい」と上司からの指令がでるも、これまでメールで案内などを送ったことがないS社では、カタログ発送用のリストはあるものの当然のことながら、メールアドレスは記載されていません。営業担当者が名刺をもっているため、調べられないことはありませんでしたが、リスト3,000件のメールアドレスのデータを入れるのは、気の遠くなる作業・・・。しかし、このままでは顧客とのコミュニケーションが取れません。

プロならこう解決する!

S社のように、コストを抑えるためやエコの観点からだけでなくインターネットの普及に伴い、郵送でのコミュニケーションを減らし、メールやWebを利用したコミュニケーションを取り入れる企業が増えています。
しかし、今までメールでのコミュニケーションを考えてデータの管理をしてきていない企業では、メール配信ができるデータベースを作るという1歩目で、つまずいてしまうというケースは非常に多いです。

「マルチコンタクトポイント」という言葉があります。
これは、郵送物を送る、Faxを送る、電子メールを送る、電話で話す、Webに来てもらう、セミナーに来てもらう、営業が訪問する、といった様々なチャネルや状況でのコンタクトを統合管理しないと、これからは顧客を守ることも、新規を効率良く獲得することもできない、という意味から出てきた言葉です。S社の課題はまさにこの「マルチコンタクトポイントを統合管理できる状態」を作ることです。

ただ、戦略や準備のないまま無理やり社内のデータを統合しても、後から法令違反や事業部間の軋轢などの様々な問題が発生し結局使えない、という例も多いのです。
今回は、メール配信用のデータベースを作るために抑えるべきポイントいくつかあげてみます。

1.遵守すべき法令を理解してデータ管理方法を決める

個人情報保護法や特定電子メール法といった、個人情報の利用・管理に関する法律や、企業が独自に掲げるプライバシーポリシーなど、守るべきルールが多いわりに、BtoBにおいては曖昧なものが多いのが実情です。
これらの法律を守るためには、配信停止や変更に対応ができるだけでなく、「私の個人情報をどこで手に入れたのですか?」という問い合わせにも応えられるようなリソース管理が必須となります。

2.定期的なメールコミュニケーションと効果測定ができる仕組みを作る

メールは郵送に比べて圧倒的にコミュニケーションコストが低い媒体です。定期的にメールを送って、顧客や見込み客を繋ぐチャネルへと育てましょう。また、メールはWebと組み合わせることで、アクセスを解析し、誰がどんな情報に興味があるのかを特定することが可能なツールです。効果測定やアクセス解析の結果が簡単に抽出できる仕組みを持つことで有効な活用を実現できます。

3.社内に眠る営業名刺を積極的に利用する

郵送データにメールアドレスがないから、そこにメールアドレスを追加するには、膨大な時間が掛かります。まずは、社内にある過去の展示会名刺や、営業の引き出しに眠る名刺を収集しましょう。
あっという間に、メール配信が可能で、営業にとっても非常に有効な見込み客データベースを手にすることができます。このデータベースと郵送データベースを名寄せ(マージ)することで、データの一元化も可能となります。

データの一元化は、考えるより難しく、膨大な作業が発生します。
まずは、目的を明確にし、法令を守りながら有効活用できるための管理方法を検討してみてはいかがでしょうか?

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