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2005.11.15

メール配信【クレーム処理】

「配信停止を依頼したのに、まだ処理されていない!」メールを送るほどに増えるクレーム!?

複数の窓口からそれぞれメールの配信が実施されているのでは?

こんなケースありませんか?
複数の窓口からそれぞれメールの配信が実施されているのでは?

これまでに展示会、セミナーなどのイベントや営業の名刺交換などで取得した顧客へ、開催予定のセミナー・イベント告知や新製品の紹介などをメールマガジンやDMで送付しているS社。

新規案件の発掘や顧客満足度アップを目的とし、非常に活発にアプローチをしています。しかしそれによって起きるのは良い話だけではなく、残念ながら非常に多くのクレームも発生していました。

イベント告知や新製品紹介はもちろん、顧客満足度の向上を考えると取りやめたくないアプローチですが、このままではクレームが増えるのであれば、取りやめざるを得ない状況です。

プロならこう解決する!
コミュニケーションに必要な情報は統合し専用のデータベースを構築、
アウトプットの窓口を1本化。

S社に限らず法人営業を行う企業では、日々多くの窓口から情報は社内へ入ってきます。またさまざまな形でその情報は管理されています。顧客情報や営業アプローチ先の情報、お問合せ、イベントでの来場者情報など、受注へのセールスプロセスの中でのフェーズはさまざまですが、全てが営業ターゲットの情報にはちがいありません。

その情報は業務の関係で統合することは大変ですが、アウトプット(メール配信やDM発送など)の窓口を一本化することで、クレームを防ぐことは可能となります。複数部署でそれぞれコミュニケーションを行うのではなく、誰にどの情報を送るのかを1つのデータベースにより管理し、コミュニケーション窓口を統合することによりすべてに関する配信停止依頼に対応することが可能になります。まずはどこがどのようなコミュニケーションを行っているのかを洗い出し、窓口を1本化したあとは、その窓口以外はコミュニケーションを行わないようにすれば、配信停止依頼の取りこぼしがなくなります。

これにより、S社はこれまで行っていた活動をどれ1つ取りやめることなく、クレームだけを減らすことができました。

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