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2008.08.22

メール配信【データマネージメント】

初めてメールマガジンを配信。クレームの電話に上司がピリピリ・・・。

見込み客データ、きちんと管理できてますか?一歩間違うと、データを利用するたびに大変な事態に・・・。

こんなケースありませんか?

大手総合商社Wのある事業部では、今月から定期的にメルマガを配信することにしました。
約1,200件に送信したところ、なんと100件も配信停止の依頼が来てしまったのです。あまりに多い件数なので、「コンテンツが悪かったのかな・・・」などと担当者は考えながら、配信停止の処理をしていたところに、更に追い討ちが。

「以前、配信拒否をしたのに、今でもメルマガが届いている。ひどい時には1週間に3通も。いい加減にしてくれ!」というクレームの電話が、上司のところに来てしまったのです。
「原因をすぐに調査しろ!」と、上司は直接クレームを受けたせいもあってかなり憤慨している様子です。担当者にしてみたら、初めてのメルマガ配信なのに、「何通もメルマガが届く」と言われても、なぜこんな事態になったのかさっぱり見当がつきません。

原因は、複数の事業部それぞれが勝手にメルマガを配信していたためでした。
どの事業部も配信対象リストを、全社で管理しているデータベースから抽出していました。しかし、どの事業部がどのような条件でデータ抽出をし、いつ配信したのかは管理していなかったのです。そのため、先程のクレームの人へは、複数の事業部からメールが配信されてしまったのです。

このまま同じ管理方法を続けていたら、自分の事業部がメール配信した翌日に、他の事業部が同じターゲットにメール配信をするということも考えられます。更には、その翌日にまた違う事業部が配信なんてことも・・・。担当者は考えるだけで頭が痛くなってきました。

プロならこう解決する

W社では全社で管理しているデータベースから、各事業部がメール配信のターゲットを抽出した後、配信停止の処理やコミュニケーション履歴は各事業部内で管理し、メルマガ配信用のデータベースとして使用していました。

メールを配信する際に、メールのFrom名やFromアドレスを事業部ごとに変えていたとしても、お客様からすると同じ会社から何通もメールが来ていると認識されてしまうケースの方が多いでしょう。メール配信に限らず、DMやFAX配信、テレマーケティングなどのアウトバウンド活動全般に同じ危険性が潜んでいます。

たとえ、全社的なデータベースがあっても、管理がきちんとされていなければ、今回のようなクレームを防ぐことはできません。新たに入ってくる顧客・見込み客データを、既に保有している過去のデータと照合し、名寄せ(マージ)することはもちろん、メール配信やセミナー参加などのコミュニケーション履歴や、配信拒否の情報がタイムリーに更新できていなければ、管理しているとは言えないのです。

マーケティング活動においては、「入ってくるデータ(新たな顧客・見込み客情報)」よりも、使うために「出ていくデータ(アウトバウンドの対象データ)」を扱う際に、事故が起こります。企業によっては各事業部のマーケティング活動が違っていて、全ての顧客・見込み客情報を一元管理することは難しいかもしれません。しかし、アウトバウンド(メール配信、DM、FAX配信、テレマーケティング)の窓口を一本化することで、今回のようなクレームを防ぐことができるようになります。更に、メール配信スケジュールのコントロールや、配信拒否などのメンテナンスを全社単位で行うことで、オーバーコミュニケーションやメンテナンスの処理漏れ防止に繋がるのです。

顧客・見込み客のデータを安全に、クレームのない運用を行うためには、きちんと一元管理されたデータベースを用意することが望ましいでしょう。

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膨大なリストでも、コミュニケーション履歴を一元管理

データマネージメント