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2007.12.17

マーケター日記【初心者向け】

展示会場でクレーム!?個人情報保護法の誤解。

マーケターだったら、個人情報保護法を正しく理解しておかないと、余計なクレームを受けることに。

展示会場でブーススタッフとして来場者対応することになった新人M。製品説明のロープレもしたし、他のスタッフの役割も頭に入ってる。あとは効率よく名刺収集をがんばるのみ!

そして、いよいよ開場。ブースへお客様が続々とやってきた。Mはお客様対応をしている先輩を見ながらイメージトレーニング。
そしてとうとうMの初対応。簡単に製品の説明をしてカタログとノベルティを渡し、名刺をいただいた。緊張したけど、なんとか行けそう。

数時間経ち、だいぶ来場者対応にも慣れてきた。そこへ新たなお客様がやってきた。
製品の説明をし、ノベルティと名刺を交換しようとしたら、
「なんでメルマガ配信のパーミッション(許可)をとる欄がないんだ?他の会社はどこもアンケートの最後にパーミッションのチェック欄があったぞ!」 と怒られてしまった。

Mの会社ではアンケートはとっていないので、ノベルティに個人情報保護方針と利用目的を記載した紙を貼付しているだけだ。動揺して黙ってしまったMに、お客様は更に大きな声で、「これじゃあ、個人情報保護法に違反してるんじゃないの?どうなの?」とたたみかけてくる。

どうしよう・・・。今回の展示会は、今までと同じだから問題ないはずなのに、法律違反だなんて・・・。Mが答えられずにいると、周りにいた他のお客様もそっとブースを離れていってしまった。

まずい、ちゃんと答えないと。お客様にお待ちいただいて、先輩に聞きに行こう。
「申し訳ございませんが、少々お待ちいただけますか?」
Mは、急いで先輩の元へ行き、事情を説明した。

「個人情報保護法では、『許可をとること』は規定されていないのよ。あくまでも『利用目的を通知する』ことが義務なの。私が説明するから、一緒にお客様のところに行きましょう。」

「はい・・・。」

そして、先輩は、お客様に説明を始めた。

「大変お待たせしました。お客様のご質問についてご説明させていただきます。個人情報保護法では、収集した個人情報の利用目的の通知を行うことが義務付けられておりますので、当社ではお客様にお渡しするノベルティに利用目的を記載した紙を貼付しております。
お客様のおっしゃっているパーミッションについては法の定めはございませんので、各企業の個人情報保護方針に則って実施されているものになります。当社からの情報が不要であれば、こちらの紙に記載されている方法で停止の処理をお願いできますでしょうか?」

「えー、そうなの?でも他の会社はみんなやってるよ。」

「個人情報保護法とは別に各会社様には個人情報保護方針が制定されていますので、そちらに準じているのでしょう。個人情報については、いろいろな法律やガイドラインがあちこちにありますので、誤解されやすいのですが、当社では正しく対応させていただいております。」

きっぱり言い切った先輩に、問題のお客様も何も言えなくなってしまったみたい。

「ふーん、そうなんだ。」と言いながら名刺を渡し、ノベルティを持って、他のブースへ行ってしまった。

「先輩、きちんと答えられず、すみませんでした。」

「個人情報保護法については、ちゃんと教えたよね?個人情報の取り扱いに敏感な方には特に、聞かれたらきちんと答えられることが大事なの。曖昧な回答をしたり、黙ってしまったら不信感を与えてしまうわ。戻ったらちゃんと個人情報保護法を読みなさい。正しく理解するようにね。」

「はい、もう一度ちゃんと勉強します。」

「気を取り直して、来場者対応よろしくね!」

展示会を無事終えて社内に戻ったMは、さっそく個人情報保護法を読むことにした。
明日はあんな質問が来ても、まごつかないようにちゃんと対応しよう!
それにしてもマーケターは守備範囲が広いなぁと、改めて思うMであった。