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2006.12.15

同期性という視点でチャネルの特性を見てみると

現代にはコミュニケーションチャネルがいっぱい。それぞれの特徴を知らないとうまく使えませんよ。だから本質を深くみるのです。

ミミズクのノヤンじゃ。データベースマーケティング一筋にもう20年以上も研究を続けてきたんじゃが、このシリーズでは企業のマーケティング担当者が理論武装するための基礎理論を学んで欲しいんじゃ。

シンフォニーマーケティングにはいくつかの「マーケティング格言」があるんじゃ。
そのひとつに「活用度は、そのものへの本質的な理解度に比例する」というものがある。まぁ、平たく言えば「知らないものは活かせない」ということじゃな。

もし原始人を連れてきて冷蔵庫を渡したらどう使うか考えて欲しいんじゃ。賢い原始人なら戸棚として活用するかもしれんし、その中に食べ物を入れて食品庫として使うかもしれん。しかし、裏にある電源コードをコンセントに差し込んで「冷やす」ことは出来んじゃろ。「電気」も「電気の力で冷やす」という冷蔵庫の本質的な機能も知らないからじゃ。

笑い事ではないんじゃよ。これはマーケティングにも言えることなんじゃ。1990年代の後半から日本企業にはSFA(セールスフォースオートメーション)、CRM(カスタマーリレーションシップマネージメント)、データマイニング、など多くのマーケティングソリューションが導入されたが、ほとんど活かされなかったんじゃ。その失敗事例を研究してみると、それぞれの本質的な機能や特徴を理解して導入したとは思えない例がほとんどだったんじゃ。導入に失敗することは最初から決まっていたようなもんじゃよ。

さて、本質的な理解という視点で今日話したいのはメールじゃよ。「毎日使ってるさ」「一番知っているメディアじゃない」そんな声が聞こえてきそうじゃな・・・。
しかし、これを「同期・非同期」という視点で理解して欲しいんじゃ。

例えば会議というコミュニケーションは原則的には参加メンバーが同じ時間に同じ場所に最初から最後まで座っている、ということが成立の基本要件になるんじゃな。言うまでもなく最もコストが高く、かつ時間調整が難しいのはこの基本要件の同期性が極めて高いからなんじゃ。電話でのコミュニケーションの成立基本要件は、2人以上の人間が場所はどこでもかまわないが「同時」に受話器を持っていること、なんじゃ。じゃから電話も非常に同期性が高いコミュニケーションチャネルなんじゃよ。

展示会のフォローによく使われるアウトバウンドテレマーケティングが時にクレームを引き起こす理由は、この同期性の高さから相手にとってもっとも貴重な「時間」を拘束してしまうからなんじゃ。これに比べるとFaxは相手の時間の拘束は少ないから複数配信に気をつけさえすれば大きなクレームは防げるんじゃ。

しかしな、実はFaxも同期性は低くはないんじゃよ。2人の人間が同時にFaxマシンの近くにいなければコミュニケーションは成立しないからなんじゃ。例えば出張中に送られたFaxは相手のデスクまでは到達するが、本人が出張から戻るまで用を成さないんじゃ。これは郵便も同じで同期性は低いので時間調整や相手の都合を考えなくて良い点では完全な非同期コミュニケーションチャネルの代表格なんじゃが、返信が手元に戻ってくるまで早くても1週間掛かってしまうのでは現代のビジネスにはなかなか使えないんじゃな。

そこで、電子メールの登場なんじゃ。メールを送るという行為はインターネット上の仮想空間に在る相手のメールボックスにメールを放り込むということじゃから、相手がどこにいて何をしていようが一切考える必要はないんじゃ。相手も自分の好きな時に好きな場所から好きな端末でメールボックスにアクセスして自分宛のメールを読んだり、必要に応じて返信することができる。つまりリアルタイム性と非同期性というまったく正反対の要素を併せ持ったコミュニケーションチャネルなんじゃよ。まったくたいしたもんじゃの。
ワシは電子メールこそは人類が始めて手に入れた「ビジネスに使える非同期コミュニケーションチャネル」じゃと考えておるんじゃよ。

じゃからシンフォニーマーケティングはこのメールに、表現力とリアルタイム性が途方も無く優れているWebを組み合わせたマーケティングを推奨しておるんじゃ。この方法が見込み客データを育成し、ある製品やサービスに興味がある人のグループを絞り込むのに理想的なんじゃ。よくセミナーやイベント集客などでネット広告代理店の人が信じられないと言うレベルのハイパフォーマンスが出せるのは、このコミュニケーションチャネルのお陰なんじゃよ。

最近やたらと目にする「Web 2.0」という表現があるんじゃが、どう聞いてもWebやメールが元々持っているこうした本質的な特徴を活用したビジネスやツールやサービスを総称してこう呼んでおるようじゃな。シンフォニーマーケティングのサービスはだから最初から「Web 2.0」なんじゃ。
「活用度は、そのものへの本質的な理解度に比例する」という格言の意味がわかっていただけたかな?

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