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2006.02.27

顧客とのコミュニケーションを支援するマーケティングソリューション(最終回)

受注した後に顧客となった企業や担当部署、担当者とのコミュニケーションを支援するマーケティングソリューションを紹介します。

新しく営業部門からマーケティング部門に配属になった方から、こんな相談をいただきました。

「CRM、SFA、CTI、データマイニング、データマート、OLAP、レコメンドエンジン・・・ データベースマーケティングに関わるツールがいっぱい在って混乱しています。」

さて、最後は受注した後に顧客となった企業や担当部署、担当者とのコミュニケーションを支援するマーケティングソリューションを紹介しましょう。ここは最も多種多様なソリューションが林立して企業が自社のカルチャーを反映させながら自由に組み合わせられる素晴らしいサービスが揃っています。

コミュニケーションを支援するマーケティングソリューション
【CRM】(Customer Relationship Management)

顧客管理という言葉が良いか悪いかはこの際横に置かせていただいて、この顧客管理ソリューションの代名詞にすらなっているのがCRMソリューションです。

購買履歴などの顧客情報データベースを駆使し、ライフタイムバリュー(LTV)の獲得を目指して顧客と長期的な関係作りを構築するという意味でもデータベースマーケティングの王道を支えるソリューションとも言えるでしょう。ブロードビジョン、SAP、ピープル、オラクル、eピファニーなどマーケターが目移りするような素晴らしいソリューションが多いのですが、どれも導入コストが高いのが難点です。

【OLAP】(On-line Analytical Processing)

顧客やそれに紐付いた販売データを蓄積したデータベースを多次元的に解析するソリューションです。

分散した大量の元データを多次元データベースに格納し、これを様々な角度から分析・解析してレポート化するものでマーケターの最も身近なソリューションのひとつですが、残念ながら日本の実態はこれを利用している人は生産や在庫を管理する人が多いようです。

【CTI】(Computer Telephony Integration)

電話とコンピュータシステムを統合するソリューションです。

コンタクトセンター、サポートセンター、お客様相談室など、顧客に電話で応対するコールセンター業務では不可欠なほどに浸透しています。最近では顧客データベースと連携したシステムが増えており、このお陰で顧客のプロフィールや過去の購入履歴、クレーム履歴などを参照しながら的確なアテンドをすることができるようになっています。

この延長にはCRMと統合したコンタクトセンターソリューションが待っています。ジェネシス、アバイヤなどが代表的なブランドです。

【データマイニング】(data mining)

仮説の検証に使われることが多い多変量解析と比較すると、このデータマイニングは「意外性」を求めると言われています。 大量のデータを解析し、その中に潜む項目間の意外な相関関係やパターンなどを探し出すことに特化したソリューションなのです。

活用されていないデータを「鉱山」に例えて、それを「採掘(mining)」するというイメージで間違えないのですが、これを使いこなすには相当高いレベルのマーケティングチームを持っていることが必要です。それを持っている企業が少ないので、この素晴らしいソリューションの活用事例が未だにスーパーのPOSデータをマイニングして陳列棚のレイアウトを変更したら売り上げがアップした、といった10年前から言い古されたものしかないのでしょう。

ポテンシャルを持ちながらまだまだ活用できていないソリューションの代表格です。これに特化したSPSSやsas、IBMなどが素晴らしいソリューションを持っています。

【リコメンデーション】(recommendation)

ECサイトなどでユーザの好みや購買パターンなどを分析し、ユーザごとに興味をひきそうな情報を組み合わせて表示するソリューションです。つまり気の利いたウェーターや熟練のソムリエのように「お薦め」をするソリューションで、これからのECサイトには必須のものと言えるでしょう。

Webサイトで顧客ごとに異なるインターフェイスを用意して最適化した情報を表示することを「パーソナライゼーション」といいますが、これもリコメンデーションの一種といえます。ユーザにとっては自分の欲しい情報にすばやくアクセスできる便利なもので、ユーザを企業が出来るだけ無駄をはぶいてマッチングできる可能性を持ったソリューションです。実際は運用を間違えると「うっとおしいサイト」になる危険もあるのですが・・・Amazonが初期に使っていたネットパーセプションズなどがこのソリューションの代表格です。

【CMS】(Contents Management System)

HTMLやASPなどの言語を使わなくてもWebコンテンツを制作したり編集したりできる最近大流行のソリューションです。

ブログシステムなどもこのCMSの一種で、ワードやエクセルを使うようにWebコンテンツが制作できます。制作やレイアウトだけでなく、ページ間にハイパーリンクを設定するなどの作業も自動的に行なうように出来ていて、ECサイトなど頻繁にコンテンツの上げ下げや更新を必要としているサイトの場合、それらの作業をいちいち制作会社に発注していると月末にとんでもない請求を貰うことになるので、これに懲りた会社はCMSの導入を検討することになります。

ただ、安く安定したコンテンツが作成出来る分、テンプレートを使うのでデザインなどで制限を受けるのは仕方がないですね。

最後に

さて、ご紹介したこれらのソリューションはうまく使えば非常に有効なツールです。しかし間違ってはいけない事は、それらはあくまで目的を達成するための道具であり、マーケティングの目的は「戦略的に売れる仕組みを創ること」だということです。全体のマーケティング戦略の中のどのパートを担い、どこに繋がるのか、を考えて設計しないと決して成果は得られません。

ターゲットにフォーカスしてマーケティングの設計をしっかり引かない限り、次々に出てくるソリューションの情報に振り回され、時間と予算を際限なく注ぎ込むことになってしまいます。
そこはご用心、ご用心 (^^)/

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